本報訊  近幾年來，山東省高密市農(nóng)商行姜莊支行一貫以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為引擎，本著“用心成就客戶”的服務(wù)理念,以“得到客戶的滿意和認可”為最終目標，在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面大做文章，用實際行動擦亮了農(nóng)商行的品牌形象。
        以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境為依托，提升服務(wù)質(zhì)量。該行以給客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境為己任，對轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點嚴格按照服務(wù)禮儀規(guī)范的統(tǒng)一標準對大廳的環(huán)境衛(wèi)生、廳堂布局、便民設(shè)施等進行了規(guī)范。整潔的營業(yè)大廳、合理的廳堂擺飾、擺放整齊的宣傳折頁、齊全的便民設(shè)施、全新的叫號排隊機、舒適的新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、方便快捷的自助設(shè)備區(qū)等都為客戶營造了舒適貼心的服務(wù)環(huán)境，贏得了新老客戶的一致好評。
以強化學習培訓為抓手，提高服務(wù)效率。該行本著“以人為本”的原則，通過對員工進行強化學習和教育培訓，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)理念實現(xiàn)了質(zhì)的提升，進而以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。
        以注重服務(wù)監(jiān)督為保障，抓好服務(wù)細節(jié)。為了做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的精細化管理，該行采取有效措施，將服務(wù)監(jiān)督工作進行了統(tǒng)一的規(guī)范，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更加細致。首先，在營業(yè)大廳的顯著位置公布監(jiān)督電話，張貼柜員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)牌，擺放意見箱，懸掛意見簿，廣泛接受客戶的監(jiān)督，對客戶提出的寶貴意見及時進行回復(fù)；同時，制定具體的規(guī)章制度，進一步規(guī)范服務(wù)行為，使每一位客戶都能感受到標準的、規(guī)范的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。加強內(nèi)部監(jiān)督力度，對服務(wù)中出現(xiàn)的不盡如人意的地方進行嚴厲的懲處并督促其盡快改正。
        以嚴格細分客戶為舉措，做好客戶管理。首先，實施“贏在大堂”戰(zhàn)略，全力發(fā)揮大堂助理的引導(dǎo)作用，積極做好推薦和轉(zhuǎn)推薦工作。在客戶進入大廳后及時通過初步識別，進行有效的指導(dǎo)分流，為客戶提供最有效快捷的服務(wù)；其次，要求客戶經(jīng)理們走出去，在營業(yè)大廳與客戶進行面對面的交流，最大限度地挖掘有效客戶和潛在客戶，充分挖掘客戶資源；再次，建立客戶分類臺賬，并針對性地對客戶進行電話回訪和上門拜訪，及時向他們推薦最新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，以心換心，實行個性化的差別服務(wù)，不斷地增進與優(yōu)質(zhì)客戶的感情，在維護客戶關(guān)系的同時，進一步挖掘客戶的潛在價值，提高客戶的忠誠度、貢獻度。
                                                                                                      （王加深）