對(duì)依法化解信訪接待工作的思考

                        同煤集團(tuán)軒煤公司信訪處       姚天

信訪工作關(guān)系到黨的執(zhí)政地位，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到國(guó)家的長(zhǎng)治久安以及社會(huì)的和諧穩(wěn)定。信訪接待人員思想上必須引起重視，切實(shí)提高對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。只有建立有序、務(wù)實(shí)、高效的信訪工作機(jī)制，基層才能真正做到暢通渠道、聽(tīng)取民意、排憂(yōu)解難、執(zhí)法為民。接待人員在履行職責(zé)中還要深懷愛(ài)民之心,恪守為民之責(zé),多辦為民之事,從而切實(shí)維護(hù)好人民群眾的根本利益。�� 

　　一、是健全信訪接待規(guī)章制度，暢通信訪接待。暢通信訪接訪是信訪工作的首要環(huán)節(jié),會(huì)面對(duì)各種矛盾和問(wèn)題,如果矛盾解決得好,問(wèn)題處理得圓滿(mǎn),來(lái)訪者就會(huì)息訴停訪,息事寧人。如果處理不當(dāng),則容易導(dǎo)致矛盾激化,甚至可能造成越級(jí)上訪、集體上訪,影響工作,影響社會(huì)穩(wěn)定。首先要健全接待制度及工作職責(zé)。接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵照接待員制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，端正服務(wù)態(tài)度，熱情接待來(lái)訪人，設(shè)身處地多為他們想一想，要有親和力，努力為他們排憂(yōu)解難。，通過(guò)落實(shí)這一制度，減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，努力把問(wèn)題解決在首次辦理環(huán)節(jié)。

　　二、是全面了解事實(shí)真相，正確適用政策和法律。首先，接訪人員要認(rèn)真、仔細(xì)閱看上訪人提供的材料，對(duì)材料仔細(xì)甄別，理清案件情況，排除傾向性語(yǔ)言的干擾，最大限度地接近案件真實(shí)，堅(jiān)決杜絕心不在焉的現(xiàn)象，切實(shí)避免上訪人從主觀上認(rèn)定接訪人員缺乏誠(chéng)意，產(chǎn)生不信任感。其次，接訪人員要耐心傾聽(tīng)上訪人的敘述。在傾聽(tīng)過(guò)程中，即便是已經(jīng)說(shuō)清了的事實(shí)，甚至與案件無(wú)關(guān)的敘述，也不要輕易打斷，更不能隨意訓(xùn)斥，否則上訪人就會(huì)因?yàn)樗枷牍虉?zhí)、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接訪人發(fā)生吵架甚至漫罵，從而將問(wèn)題小拖大。再次，接訪人員要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)案件事實(shí)�？戳瞬牧�，聽(tīng)了敘述，也不一定能客觀全面了解事實(shí)真相，還需要問(wèn)他們提供材料及敘述過(guò)程中未提及的事實(shí)與證據(jù)；問(wèn)他們提供證據(jù)材料的來(lái)源和出處；對(duì)他們提供的證據(jù)材料及敘述的事實(shí)進(jìn)行說(shuō)明和解釋?zhuān)�去偽存真，客觀、全面掌握事實(shí)真相。�� 

　　三、是依法做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說(shuō)理。在全面了解事實(shí)后，接訪人員要依據(jù)政策和法律對(duì)上訪事項(xiàng)做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說(shuō)理，即上訪人的上訪事項(xiàng)是全部有理還是部分有理還是于法無(wú)據(jù)，這是接待過(guò)程中最重要的部分，是接待人員的接待技巧、政策水平、法律知識(shí)的綜合體現(xiàn)，事關(guān)接訪成敗與否。

　　四、是把握信訪人的心理特點(diǎn)，強(qiáng)化信訪心理疏導(dǎo)。文明接待有利于與信訪人的溝通，只有滿(mǎn)腔熱情地接待來(lái)訪人，設(shè)身處地為他們著想，才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，使之端正上訪態(tài)度，為解決問(wèn)題打下良好的基礎(chǔ)。并積極為其解決問(wèn)題，同時(shí)要認(rèn)真落實(shí)并及時(shí)反饋辦理情況。對(duì)有不平心理的人要注意緩和氣氛，心平氣和地聽(tīng)取他們的陳述，對(duì)反映的問(wèn)題能立即答復(fù)的要認(rèn)真答復(fù);需要轉(zhuǎn)辦的，要及時(shí)告知情況，不拖延;對(duì)一時(shí)不能答復(fù)或短期內(nèi)解決不了的，要向信訪人解釋清楚，同時(shí)要?jiǎng)衿湔�確對(duì)待個(gè)人的名利得失。對(duì)心存僥幸心理的人要使其明白案件的處理要靠事實(shí)、證據(jù)說(shuō)話(huà)，不要心存僥幸。對(duì)有從眾心理的人要向他們講明反映的問(wèn)題能否解決不是以信訪人的多少或信訪次數(shù)的多少來(lái)決定的，關(guān)鍵是所反映問(wèn)題的真實(shí)性、合法性，改變其錯(cuò)誤觀念。對(duì)具有病態(tài)心理的信訪人，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，在接待時(shí)要特別注意不能采取強(qiáng)硬辦法將其推出門(mén)了事或置之不理，以免造成有理訴訟被無(wú)理壓制，或無(wú)理纏訴愈演愈烈;也不能為擺脫信訪人的纏訴，不負(fù)責(zé)任地迎合其不正當(dāng)要求而隨便許諾，使其多次、反復(fù)長(zhǎng)期纏訴不止。�オ�