對依法化解信訪接待工作的思考

                        同煤集團軒煤公司信訪處       姚天

信訪工作關系到黨的執(zhí)政地位，關系到企業(yè)的社會形象，關系到國家的長治久安以及社會的和諧穩(wěn)定。信訪接待人員思想上必須引起重視，切實提高對信訪工作重要性的認識。只有建立有序、務實、高效的信訪工作機制，基層才能真正做到暢通渠道、聽取民意、排憂解難、執(zhí)法為民。接待人員在履行職責中還要深懷愛民之心,恪守為民之責,多辦為民之事,從而切實維護好人民群眾的根本利益。�� 

　　一、是健全信訪接待規(guī)章制度，暢通信訪接待。暢通信訪接訪是信訪工作的首要環(huán)節(jié),會面對各種矛盾和問題,如果矛盾解決得好,問題處理得圓滿,來訪者就會息訴停訪,息事寧人。如果處理不當,則容易導致矛盾激化,甚至可能造成越級上訪、集體上訪,影響工作,影響社會穩(wěn)定。首先要健全接待制度及工作職責。接待人員應該嚴格遵照接待員制度，認真履行工作職責，端正服務態(tài)度，熱情接待來訪人，設身處地多為他們想一想，要有親和力，努力為他們排憂解難。，通過落實這一制度，減少不必要的重復勞動，提高工作效率，努力把問題解決在首次辦理環(huán)節(jié)。

　　二、是全面了解事實真相，正確適用政策和法律。首先，接訪人員要認真、仔細閱看上訪人提供的材料，對材料仔細甄別，理清案件情況，排除傾向性語言的干擾，最大限度地接近案件真實，堅決杜絕心不在焉的現象，切實避免上訪人從主觀上認定接訪人員缺乏誠意，產生不信任感。其次，接訪人員要耐心傾聽上訪人的敘述。在傾聽過程中，即便是已經說清了的事實，甚至與案件無關的敘述，也不要輕易打斷，更不能隨意訓斥，否則上訪人就會因為思想固執(zhí)、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接訪人發(fā)生吵架甚至漫罵，從而將問題小拖大。再次，接訪人員要詳細詢問案件事實�？戳瞬牧�，聽了敘述，也不一定能客觀全面了解事實真相，還需要問他們提供材料及敘述過程中未提及的事實與證據；問他們提供證據材料的來源和出處；對他們提供的證據材料及敘述的事實進行說明和解釋，去偽存真，客觀、全面掌握事實真相。�� 

　　三、是依法做出結論、答疑解惑、釋法說理。在全面了解事實后，接訪人員要依據政策和法律對上訪事項做出結論、答疑解惑、釋法說理，即上訪人的上訪事項是全部有理還是部分有理還是于法無據，這是接待過程中最重要的部分，是接待人員的接待技巧、政策水平、法律知識的綜合體現，事關接訪成敗與否。

　　四、是把握信訪人的心理特點，強化信訪心理疏導。文明接待有利于與信訪人的溝通，只有滿腔熱情地接待來訪人，設身處地為他們著想，才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，使之端正上訪態(tài)度，為解決問題打下良好的基礎。并積極為其解決問題，同時要認真落實并及時反饋辦理情況。對有不平心理的人要注意緩和氣氛，心平氣和地聽取他們的陳述，對反映的問題能立即答復的要認真答復;需要轉辦的，要及時告知情況，不拖延;對一時不能答復或短期內解決不了的，要向信訪人解釋清楚，同時要勸其正確對待個人的名利得失。對心存僥幸心理的人要使其明白案件的處理要靠事實、證據說話，不要心存僥幸。對有從眾心理的人要向他們講明反映的問題能否解決不是以信訪人的多少或信訪次數的多少來決定的，關鍵是所反映問題的真實性、合法性，改變其錯誤觀念。對具有病態(tài)心理的信訪人，態(tài)度要熱情、誠懇，在接待時要特別注意不能采取強硬辦法將其推出門了事或置之不理，以免造成有理訴訟被無理壓制，或無理纏訴愈演愈烈;也不能為擺脫信訪人的纏訴，不負責任地迎合其不正當要求而隨便許諾，使其多次、反復長期纏訴不止。�オ�