在銀行業(yè)日趨同質(zhì)化的今天，競爭的重心早已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，價值的創(chuàng)造不僅源于產(chǎn)品，更源于服務(wù)。隨著金融監(jiān)管的逐步寬松，民間資本將大舉進入金融業(yè)，一大批民間銀行、小額貸款公司、村鎮(zhèn)銀行、網(wǎng)貸公司正蓄勢待發(fā)，傳統(tǒng)銀行的壟斷地位正逐步喪失，服務(wù)的價值日益凸顯。
      一、微笑服務(wù)實現(xiàn)與客戶零距離溝通。微笑不僅美麗自己，更愉悅他人，達芬奇筆下的《蒙娜麗莎》之所以千古流傳就是因為人們欣賞她那美麗的微笑，周幽王之所以在歷史上落下烽火戲諸侯的笑柄也是因為他想看一看褒妃這個美女動人的微笑。在柜面服務(wù)的過程中，對待客戶就要像對待戀人一樣，真誠的微笑往往讓我們的距離更近，“伸手不打笑面人”，即使客戶的情緒再怎么差，當面對我們真誠的微笑時，客戶的消極情緒也必然會得到緩解。在雙方平緩、愉悅的情緒下，溝通也就容易得多，交易也就更容易達成。
      二、微笑服務(wù)是與客戶建立感情的基礎(chǔ)。柜面服務(wù)人員是銀行直接面對客戶的一線人員，在與客戶面對面的交流與溝通中，隱藏著巨大的潛在需求，對于銀行產(chǎn)品的營銷有著獨特的優(yōu)勢。營銷的最高境界是“先營銷自己，再營銷產(chǎn)品”，只有當我們自己得到了客戶的認可與尊重以后，客戶才會去接受我們的產(chǎn)品。而這種認可與尊重的產(chǎn)生就得益于與客戶的感情的逐步建立，而微笑則能夠打破堅冰，快速與客戶建立感情。
       三、微笑服務(wù)是創(chuàng)造價值的有效手段。服務(wù)不僅為客戶創(chuàng)造價值，也是在為銀行為我們自身創(chuàng)造價值，服務(wù)創(chuàng)造價值的過程就是客戶需求不斷得到滿足的過程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的就是不斷滿足客戶多層次的需求，以其非金融需求來帶動客戶多元化金融需求，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心便是微笑服務(wù)，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的集中體現(xiàn)。
                                                               （作者單位：山東省高密農(nóng)商行振興街支行）