近年來，隨著房地產(chǎn)市場的活躍，房屋建筑工程質(zhì)量投訴日益增多，商品房質(zhì)量已成為社會關(guān)注的一個熱點和難點問題。為此，對房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題進行分析研究顯得很有必要。
    一、房屋質(zhì)量投訴的類別
    從投訴內(nèi)容上可分為三大類：一是屋面、外墻、浴廁間滲漏水，約占總投訴量的35—45%；二是現(xiàn)澆板、外墻、內(nèi)墻裂縫，約占總投訴量的30—50%；三是綜合類的，如頂棚脫落、下水管道堵塞、層高不足或在建工程質(zhì)量等，約占投訴量的20—35%。
    從投訴目的上可分為三大類：一是解決問題型。部分購房戶自己與房地產(chǎn)企業(yè)等單位交涉未果，迫不得已到有關(guān)部門投訴的，主要目的是要求解決存在的質(zhì)量問題，確保住宅質(zhì)量和居住安全，維護合法權(quán)益。二是經(jīng)濟索賠型。購房戶主要是想通過處理質(zhì)量問題獲得部分經(jīng)濟賠償。三是缺乏理性型。少數(shù)購房戶聽不進專業(yè)人士的合理解釋，胡攪蠻纏、一意孤行，對存在的質(zhì)量問題，他們也知道不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切合實際的巨額賠償。
    二、房屋質(zhì)量投訴增多的原因
    1  、房屋建筑作為特殊商品，事關(guān)民生，百姓關(guān)注。房屋建筑產(chǎn)品非一般商品，屬高消費商品，一套住宅起碼要花去百姓幾十年的積蓄，用一輩子積蓄買來的房屋，如有質(zhì)量問題，老百姓肯定要向有關(guān)部門投訴，為自己的合法權(quán)益討個說法。
    2、質(zhì)量監(jiān)督管理機制不健全，工程質(zhì)量難以做到全過程監(jiān)控。房屋建筑工程實施竣工驗收備案制后，房屋竣工后由建設(shè)單位組織驗收，質(zhì)量等級由建設(shè)各方責任主體評定，評定結(jié)果受干擾的因素增多。監(jiān)督部門主要任務是監(jiān)督參建各方的行為是否符合規(guī)范，工程是否存在違反強制性條文和影響結(jié)構(gòu)安全或正常使用功能的質(zhì)量問題，監(jiān)督的方式、方法采用隨機抽查和重點抽查相結(jié)合，監(jiān)督面很小，難以暴露工程施工過程中存在的全部質(zhì)量問題。
    3、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)少數(shù)員工作風不實、不善于化解矛盾，這是房屋質(zhì)量投訴增多的主要原因。一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對購房戶最初提出的質(zhì)量問題不重視，對群眾的合理訴求態(tài)度不積極、方法不妥當、處理不及時、甚至推諉扯皮、久拖不決，不愿意、不主動承擔商品房的售后服務，使一些原本簡單的問題發(fā)展成復雜問題，購房戶無奈向有關(guān)部門投訴，直至上訪。
    4、職能交叉，有關(guān)部門相互推委也是造成質(zhì)量投訴增多的重要原因。在受理質(zhì)量投訴中，購房戶往往將質(zhì)量投訴與質(zhì)量監(jiān)督相混淆，把質(zhì)量投訴集中到質(zhì)量監(jiān)督部門。目前按職能劃分，商品房買賣過程中因質(zhì)量問題引起的糾紛，由工商部門的消費者協(xié)會、建設(shè)部門的房管和質(zhì)監(jiān)督機構(gòu)分別受理，各自承擔消費者質(zhì)量投訴、房屋超過保修期的質(zhì)量投訴和保修期內(nèi)的房屋工程質(zhì)量投訴。然而，相關(guān)部門沒有很好地履行各自的職責，相互推委，無形中使購房戶形成了一有質(zhì)量問題就找質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的局面。
     三、房屋質(zhì)量投訴處理中面臨的困惑
     1、質(zhì)監(jiān)人員往往成為被投訴的對象。由于大部分購房戶對質(zhì)量監(jiān)督的性質(zhì)及其主要職能不甚了解，認為房屋是質(zhì)監(jiān)機構(gòu)參與驗收的，在處理投訴過程中容易站在質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的對立面。質(zhì)監(jiān)機構(gòu)的工作人員一旦不慎，哪怕是細小的言語不慎或達不到購房戶的訴求，就有可能導致自己成為被投訴的對象。
    2、經(jīng)濟賠償問題為質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)職能所不及。在現(xiàn)階段房屋施工過程中，工程質(zhì)量有監(jiān)理單位全過程監(jiān)管，質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的任務是參與并監(jiān)督階段性驗收，組織突擊性的質(zhì)量巡查。應該說有了監(jiān)理單位的日常監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)部門的日常監(jiān)督，主體工程質(zhì)量還是有保證的，目前房子出現(xiàn)的質(zhì)量問題絕大多數(shù)均不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，只要進行正常的修復就可確保正常使用。純粹的質(zhì)量問題是好解決的，但在處理質(zhì)量投訴中，購房戶往往會提出經(jīng)濟賠償，對這一點質(zhì)監(jiān)部門由于職能所限，往往顯得無能為力。
    3、房屋質(zhì)量投訴處理以調(diào)解協(xié)商的辦法很難奏效。一起房屋質(zhì)量投訴往往要經(jīng)過多次調(diào)解協(xié)商，能達成一致意見的甚少，由于缺乏有效的保全記錄，容易走入扯皮怪圈。住戶之間、購房戶與責任主體之間以及購房戶和質(zhì)監(jiān)機構(gòu)之間經(jīng)常是唇槍舌劍、爭論不休，問題常常得不到有效解決，反而因相互間的話語而使原本簡單的問題更為復雜化。
    4、投訴者將質(zhì)監(jiān)機構(gòu)等同于鑒定機構(gòu)。在受理投訴過程中，一些購房戶往往要向質(zhì)監(jiān)機構(gòu)索要鑒定報告，這使質(zhì)監(jiān)部門感到為難。按現(xiàn)行的建筑工程竣工驗收備案管理辦法，代表政府履行監(jiān)管職能的質(zhì)監(jiān)機構(gòu)不同于社會中介服務機構(gòu)，無義務向投訴人出具書面處理報告。投訴者如要求進行房屋質(zhì)量鑒定，應向有資質(zhì)的社會中介機構(gòu)申請，由于中介機構(gòu)對房屋鑒定的收費標準較高，達到10元/㎡，是按房屋所在的建筑物總面積來計算的，誰委托誰付費。在這點上，購房戶和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都不容易接受。
     四、解決房屋質(zhì)量投訴的對策措施
     1、高度重視房屋質(zhì)量投訴，強化領(lǐng)導督辦和責任追究。各職能部門單位的領(lǐng)導必須對存在的疑難投訴問題加強督查督辦，必要時應親自辦理。建立規(guī)范的投訴運行機制，認真開展復查復核，從制度上、源頭上減少重復投訴問題的產(chǎn)生，做好投訴問題終結(jié)工作。
     2、建立疑難投訴問題及時報告制度，預防群體性事件的發(fā)生。處理投訴時，遇到投訴人較多、質(zhì)量問題較集中，容易引發(fā)群體投訴時，工作人員應及時向組織和領(lǐng)導報告，要建立應對預案，領(lǐng)導要親臨一線，與群眾面對面溝通，及時化解矛盾，處理平息群訪事件。
    3、建章立制，形成房屋投訴處理的長效機制。從接受投訴開始，建立投訴臺帳，便于領(lǐng)導了解和掌握投訴處理和終結(jié)情況。要求工作人員處理好初次投訴，耐心、細心、認真做好協(xié)調(diào)工作，幫助用戶解決實際困難，盡量避免矛盾激化。
    4、切實把好工程質(zhì)量驗收關(guān)，嚴格執(zhí)行居住建筑工程質(zhì)量分戶驗收制度。作為商品房的經(jīng)營者，應該認真執(zhí)行工程質(zhì)量分戶驗收制度，將大部分質(zhì)量隱患消滅在交付驗收前。在工程交付驗收后，應設(shè)立質(zhì)量反饋和投訴協(xié)調(diào)的專門機構(gòu)，由專人負責落實質(zhì)量投訴，保證用戶的投訴渠道暢通，及時、積極、妥善處理好用戶投訴。要認真執(zhí)行房屋建筑工程質(zhì)量保修制度，在一定的保修期內(nèi)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要兌現(xiàn)承諾。
    5、加強行業(yè)監(jiān)管，從源頭上控制工程質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)必須介入工程設(shè)計，在項目報建前后，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)組織圖紙會審，把涉及到結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量通病，真正解決在設(shè)計階段。在確保主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量的同時，要加強對后期裝飾裝修工程質(zhì)量的監(jiān)管，把好竣工驗收關(guān)，從源頭防止出現(xiàn)質(zhì)量投訴。 
     6、實行房屋質(zhì)量投訴處理不良行為公示制度。可以嘗試對不負責任的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，在質(zhì)量投訴處理過程中的有關(guān)不良行為進行公示，通過公示，敦促房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)重視購房戶對質(zhì)量的投訴問題，增強解決問題的責任感。
 
    （作者單位：山西省呂梁市文水縣）