今年以來，山東省高密農(nóng)商行城東支行把服務質(zhì)量提升作為由農(nóng)信社向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容之一，通過強化競爭意識，開展學習培訓，加大服務監(jiān)督考核，以優(yōu)質(zhì)的服務促進該行競爭力的顯著提升。各項業(yè)務實現(xiàn)了穩(wěn)健經(jīng)營、穩(wěn)步發(fā)展。
強化競爭意識  提高對服務認識
      面對日趨激烈的金融市場競爭，我們該如何做？這不僅關(guān)系到農(nóng)商行的發(fā)展前景，也關(guān)系到每位員工的切身利益。直面競爭，唯有提升服務質(zhì)量才是提高競爭力的最有效手段。銀行發(fā)展靠的就是服務，只有以優(yōu)質(zhì)的服務才能贏得客戶，贏得市場，贏得競爭。
強化學習培訓  提升服務意識和技能
      一是對全體臨柜員工進行為期一天優(yōu)質(zhì)服務培訓，通過專家講解，現(xiàn)場模擬演練，員工現(xiàn)場問答等方式，使員工真正學到多種實用的服務技巧，提高服務能力。二是組織干部員工外出參觀學習。通過參觀學習，一方面讓員工認識到差距，明確目標，提高目標定位；另一方面，學習借鑒先進行社經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和改正自身不足，加快進步。三是組織員工開展業(yè)務技能比賽，提高員工業(yè)務技能熟練度,提升服務效率。同時,鼓勵員工參加各類學歷教育和再教育,提高員工自身文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
      優(yōu)化服務環(huán)境  提升客戶認知度
      優(yōu)美、舒適的網(wǎng)點環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為給每一位辦理業(yè)務的客戶創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，該支行對營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生提出明確要求和標準。該支行將營業(yè)網(wǎng)點原有的利率顯示牌全部換成液晶視屏，除了顯示利率外，還滾動播放介紹該行新推出的信貸產(chǎn)品、客戶理財?shù)荣Y訊；大氣的“門臉”，不僅彰顯農(nóng)商行實力，而且提升了農(nóng)商行在客戶心目中的形象。
常抓不懈  強化監(jiān)督考核
      優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。為把優(yōu)質(zhì)服務工作落到實處，該支行一是聘請“神秘客戶”對各網(wǎng)點進行暗訪，從網(wǎng)點的內(nèi)外環(huán)境、員工的儀容儀表、行為舉止、服務紀律、保安服務五個方面進行百分制考核，并按照考核得分進行獎罰。二是組織人員對網(wǎng)點的服務每季度至少檢查一次，對存在的問題現(xiàn)場處理。三是在網(wǎng)點設立意見簿，公布投訴電話，接受廣大客戶的監(jiān)督，并下發(fā)《客戶投訴處理辦法》，規(guī)范投訴處理流程，明確投訴處理工作相關(guān)崗位、環(huán)節(jié)職責，確保在最短的時間內(nèi)給客戶最滿意的回復