銀行作為服務(wù)性的窗口行業(yè)，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？山東省高密市農(nóng)商行夏莊支行做好以下幾個(gè)方面：
      一、加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，是傳遞友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。所以無(wú)論工作壓力多大，工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)椴婚_(kāi)心的臉色往往會(huì)在無(wú)形中把許多客戶拒之門外。除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作是否充分外，還要保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，微笑不僅是自我的，更要讓我們的客戶微笑。
      二、提升服務(wù)技能。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，提高工作效率，贏得客戶的信賴。在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，學(xué)前輩處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù)，做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向前輩請(qǐng)教并及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧，做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒(méi)有更好的方法，這樣就會(huì)做細(xì)做精，越做越好。
      三、提高溝通能力。加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，多了解客戶的一些的基本情況。當(dāng)客戶在敘說(shuō)他的需求時(shí)，做一個(gè)忠誠(chéng)的忠實(shí)聽(tīng)眾，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求。從客戶的服務(wù)需求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時(shí)地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務(wù)，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務(wù)。面對(duì)客戶的申訴，平心靜氣地傾聽(tīng)，認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶的抱怨，并學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理應(yīng)急事技巧。

                                                                                                                   （王軍）