實施多項措施，全方位提升服務(wù)水平

內(nèi)蒙古涼城電力公司緊緊圍繞為客戶服務(wù)主題，構(gòu)建和諧供用電關(guān)系，面向客戶多元化的服務(wù)需求，不斷探索服務(wù)管理新機(jī)制，在長期探索服務(wù)客戶的過程中健全完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐步建立起“管理到位、服務(wù)多渠道、服務(wù)高效能”的供電服務(wù)新機(jī)制。

該公司始終堅持“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，通過規(guī)范的服務(wù)，合理的流程，優(yōu)良的秩序，優(yōu)美的環(huán)境，實現(xiàn)“規(guī)范自己，方便客戶”的目標(biāo)和讓客戶滿意，讓政府放心，讓社會公認(rèn)的工作目標(biāo)，實施“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”、“送家電服務(wù)三下鄉(xiāng)”等多項創(chuàng)新活動，實現(xiàn)了服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%，客戶滿意率100%，連續(xù)七年保持了在地方行風(fēng)測評中獲得第一名成績，獲得農(nóng)電窗口示范單位的稱號，榮譽(yù)的取得，源于公司實施多項措施的執(zhí)行力。

完善服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司在2009年進(jìn)行三項制度改革時，重視生產(chǎn)單位的設(shè)置，除供電所、生產(chǎn)所、光源公司、多種經(jīng)營服務(wù)公司外，專門設(shè)置電力客戶服務(wù)中心為客戶日常服務(wù)單位，從用戶申請用電辦理現(xiàn)場勘察到工程安裝結(jié)束送電，到用戶交納電費，客戶服務(wù)中心全方位參與服務(wù)，通過“95598”客服專線，有效搭建供電服務(wù)一體化管理平臺，拉近了電力企業(yè)與客戶的距離，能夠更及時地處理客戶反映的各類問題，切實為客戶排憂解難。

強(qiáng)化監(jiān)督體系。由公司綜合辦、紀(jì)檢監(jiān)察部、營銷部聯(lián)手對各服務(wù)單位就故障搶修、業(yè)擴(kuò)報裝等方面工作開展執(zhí)行情況，對窗口單位環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識掌握情況進(jìn)行定期不定期檢查指導(dǎo)，并以“通報”形式公布檢查結(jié)果，以提高供電營業(yè)廳窗口服務(wù)水平。從社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會，就電價執(zhí)行、電力政策法規(guī)內(nèi)容做詮釋，提高服務(wù)透明度。

組織好領(lǐng)導(dǎo)接待日。為讓大家積極參加政風(fēng)行風(fēng)熱線，聽取吸收意見和建議，公司每周公布接待領(lǐng)導(dǎo)的工作日、電話號碼，作到客戶有疑問可直接同公司經(jīng)理會話。

“業(yè)擴(kuò)一口對外”。便于為客戶快捷方便服務(wù)，公司將客戶服務(wù)中心辦公點設(shè)在單位大樓底層，安排專人負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)一口對外，直接與客戶進(jìn)行對接，作為客戶代表，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)務(wù)，對用戶宣傳安全用電知識，如何選擇優(yōu)質(zhì)電料，公司實行購料不指定原則，由用戶選擇所需要的電力材料。

收費方式多樣。針對收費難，欠費停電客戶意見大的問題，公司對大客戶安裝了預(yù)付式電能計量裝置，對單位上了語音催費系統(tǒng)，對居民用戶采用隔三過五進(jìn)行上門催交，營業(yè)廳交費點多，鄉(xiāng)村每個供電區(qū)都設(shè)置營業(yè)廳，供客戶方便交費。2010年六月，公司將全面啟動MIS系統(tǒng)應(yīng)用，到期可實現(xiàn)城鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)，異地交費。

推行親情服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容。每年開展縣城、鄉(xiāng)下大型戶外安全用電宣傳活動，讓客戶了解安全用電知識，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)形象。推行一幫一幫扶活動，讓共產(chǎn)黨員包扶孤寡老人的電力線路維護(hù)、交納電費。開辟綠色通道，在營業(yè)廳放置針線、打氣筒、引飲水機(jī)等，供客戶使用。正是由于規(guī)范、真誠的服務(wù)，拓展了服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)出親情服務(wù)。

著眼全社會，服務(wù)鄉(xiāng)下�？粗�一個個三五戶人家的村子通電了，一個個噴出清澈水流的機(jī)井啟動了，電力公司的領(lǐng)導(dǎo)樂開了懷，因為他們不單求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是考慮到社會效益。

服務(wù)無止境。涼城電力公司將繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，管理模式，提升人員素質(zhì)，緊緊圍繞客戶服務(wù)這一核心工作，真正作到為客戶需求，讓客戶滿意，讓社會滿意。

（內(nèi)蒙古涼城電力公司           王福春）