實施多項措施，全方位提升服務水平

內(nèi)蒙古涼城電力公司緊緊圍繞為客戶服務主題，構建和諧供用電關系，面向客戶多元化的服務需求，不斷探索服務管理新機制，在長期探索服務客戶的過程中健全完善優(yōu)質(zhì)服務，逐步建立起“管理到位、服務多渠道、服務高效能”的供電服務新機制。

該公司始終堅持“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，通過規(guī)范的服務，合理的流程，優(yōu)良的秩序，優(yōu)美的環(huán)境，實現(xiàn)“規(guī)范自己，方便客戶”的目標和讓客戶滿意，讓政府放心，讓社會公認的工作目標，實施“蒙電服務進萬家”、“送家電服務三下鄉(xiāng)”等多項創(chuàng)新活動，實現(xiàn)了服務承諾兌現(xiàn)率100%，客戶滿意率100%，連續(xù)七年保持了在地方行風測評中獲得第一名成績，獲得農(nóng)電窗口示范單位的稱號，榮譽的取得，源于公司實施多項措施的執(zhí)行力。

完善服務機構。公司在2009年進行三項制度改革時，重視生產(chǎn)單位的設置，除供電所、生產(chǎn)所、光源公司、多種經(jīng)營服務公司外，專門設置電力客戶服務中心為客戶日常服務單位，從用戶申請用電辦理現(xiàn)場勘察到工程安裝結束送電，到用戶交納電費，客戶服務中心全方位參與服務，通過“95598”客服專線，有效搭建供電服務一體化管理平臺，拉近了電力企業(yè)與客戶的距離，能夠更及時地處理客戶反映的各類問題，切實為客戶排憂解難。

強化監(jiān)督體系。由公司綜合辦、紀檢監(jiān)察部、營銷部聯(lián)手對各服務單位就故障搶修、業(yè)擴報裝等方面工作開展執(zhí)行情況，對窗口單位環(huán)境工作人員服務態(tài)度、業(yè)務知識掌握情況進行定期不定期檢查指導，并以“通報”形式公布檢查結果，以提高供電營業(yè)廳窗口服務水平。從社會聘請行風監(jiān)督員，定期召開客戶座談會，就電價執(zhí)行、電力政策法規(guī)內(nèi)容做詮釋，提高服務透明度。

組織好領導接待日。為讓大家積極參加政風行風熱線，聽取吸收意見和建議，公司每周公布接待領導的工作日、電話號碼，作到客戶有疑問可直接同公司經(jīng)理會話。

“業(yè)擴一口對外”。便于為客戶快捷方便服務，公司將客戶服務中心辦公點設在單位大樓底層，安排專人負責業(yè)擴一口對外，直接與客戶進行對接，作為客戶代表，負責聯(lián)系業(yè)務，對用戶宣傳安全用電知識，如何選擇優(yōu)質(zhì)電料，公司實行購料不指定原則，由用戶選擇所需要的電力材料。

收費方式多樣。針對收費難，欠費停電客戶意見大的問題，公司對大客戶安裝了預付式電能計量裝置，對單位上了語音催費系統(tǒng)，對居民用戶采用隔三過五進行上門催交，營業(yè)廳交費點多，鄉(xiāng)村每個供電區(qū)都設置營業(yè)廳，供客戶方便交費。2010年六月，公司將全面啟動MIS系統(tǒng)應用，到期可實現(xiàn)城鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)，異地交費。

推行親情服務，拓展服務內(nèi)容。每年開展縣城、鄉(xiāng)下大型戶外安全用電宣傳活動，讓客戶了解安全用電知識，增強企業(yè)服務形象。推行一幫一幫扶活動，讓共產(chǎn)黨員包扶孤寡老人的電力線路維護、交納電費。開辟綠色通道，在營業(yè)廳放置針線、打氣筒、引飲水機等，供客戶使用。正是由于規(guī)范、真誠的服務，拓展了服務內(nèi)容，體現(xiàn)出親情服務。

著眼全社會，服務鄉(xiāng)下�？粗�一個個三五戶人家的村子通電了，一個個噴出清澈水流的機井啟動了，電力公司的領導樂開了懷，因為他們不單求企業(yè)經(jīng)濟效益，而更重要的是考慮到社會效益。

服務無止境。涼城電力公司將繼續(xù)創(chuàng)新服務方式，管理模式，提升人員素質(zhì)，緊緊圍繞客戶服務這一核心工作，真正作到為客戶需求，讓客戶滿意，讓社會滿意。

（內(nèi)蒙古涼城電力公司           王福春）