本報(bào)訊 山東省高密市農(nóng)商行周陽(yáng)支行以品質(zhì)詮釋內(nèi)涵服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。
       首先該支行實(shí)行業(yè)務(wù)流程管理，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。著力加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)宣傳培訓(xùn)、實(shí)踐應(yīng)用、考核引導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，推動(dòng)規(guī)范化服務(wù)貫徹落實(shí)到位。一是規(guī)范服務(wù)理念。經(jīng)營(yíng)管理遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”理念、服務(wù)管理推崇“一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切”理念，內(nèi)控管理堅(jiān)持“規(guī)范操作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)”理念。二是規(guī)范員工行為。對(duì)員工職業(yè)道德、工作紀(jì)律、工作要求、個(gè)人儀容儀表儀態(tài)及基本商務(wù)禮儀等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求。三是規(guī)范柜面服務(wù)。對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)紀(jì)律等七個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求。四是規(guī)范服務(wù)技巧。對(duì)客戶(hù)接待技巧、客戶(hù)維護(hù)技巧、分類(lèi)服務(wù)技巧、客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)投訴處理技巧以及特例處理技巧進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范引導(dǎo)。
       再是實(shí)行客戶(hù)分級(jí)維護(hù)，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)。為了滿(mǎn)足不同目標(biāo)客戶(hù)的金融服務(wù)需求，該支行對(duì)客戶(hù)實(shí)行分級(jí)維護(hù)，推進(jìn)了服務(wù)精細(xì)化管理。一是該支行行長(zhǎng)親自擔(dān)任首席客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)支行內(nèi)排名第一大類(lèi)的存、貸款優(yōu)質(zhì)黃金客戶(hù)實(shí)行“總對(duì)總”、“一對(duì)一”的服務(wù)。二是班子其他成員擔(dān)任高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，包戶(hù)維護(hù)排名前二大類(lèi)到前十大類(lèi)的存貸款客戶(hù)。三是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門(mén)負(fù)責(zé)人和信貸員擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)服務(wù)半徑內(nèi)的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)維護(hù)。四是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員做好客戶(hù)的基礎(chǔ)性服務(wù)工作。該支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和日常維護(hù)工作均通過(guò)日志記載，由專(zhuān)人梳理，確保無(wú)縫對(duì)接。四個(gè)服務(wù)層級(jí)的承接、聯(lián)手和零距離服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量。
       三是實(shí)行服務(wù)細(xì)節(jié)管理，推進(jìn)品質(zhì)化服務(wù)。為了增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶(hù)提供全方面、多層次、高品位的服務(wù)，該支行從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)化管理。一是“一線(xiàn)工作法”提升服務(wù)品質(zhì)。該支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員和客戶(hù)經(jīng)理下移工作重心，前移工作關(guān)口，深入開(kāi)展“進(jìn)農(nóng)戶(hù)、入社區(qū)、走百企、訪(fǎng)千店”調(diào)研走訪(fǎng)活動(dòng)，持續(xù)開(kāi)展銀行業(yè)公眾教育服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“干部在一線(xiàn)服務(wù)、決策在一線(xiàn)落實(shí)、問(wèn)題在一線(xiàn)解決、創(chuàng)新在一線(xiàn)體現(xiàn)、成效在一線(xiàn)檢驗(yàn)”，有力提升了服務(wù)品質(zhì)。二是“每日晨會(huì)制”提升服務(wù)品質(zhì)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天早上提前30分鐘到崗，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人講評(píng)昨日工作，布置當(dāng)天任務(wù)。同時(shí)運(yùn)用“看、問(wèn)、查、考、訪(fǎng)”相結(jié)合的辦法，對(duì)服務(wù)工作反復(fù)強(qiáng)調(diào)，為客戶(hù)提供品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件。三是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提升服務(wù)品質(zhì)。以業(yè)務(wù)第一受理人為首問(wèn)責(zé)任人，對(duì)屬于本職范圍內(nèi)的事情立即答復(fù)解決，對(duì)不屬于本職范圍內(nèi)的事情立即告之具體負(fù)責(zé)人和聯(lián)系方式，杜絕了推諉敷衍造成客戶(hù)流失現(xiàn)象，提升了服務(wù)品質(zhì)。四是“陽(yáng)光信貸”提升服務(wù)品質(zhì)。該支行深入開(kāi)展“陽(yáng)光信貸”工程，全面落實(shí)貸款條件、資料清單、期限額度、利率政策、服務(wù)流程、監(jiān)督方式“六公開(kāi)”和“零費(fèi)用”制度以及領(lǐng)導(dǎo)回訪(fǎng)制度，切實(shí)提高信貸工作透明度和公信力。