本報(bào)訊  山東省高密市農(nóng)商行張家埠支行踐行“以人為本”的客戶服務(wù)理念，以扎實(shí)、優(yōu)良和創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，不斷增強(qiáng)員工綜合素質(zhì)，提升隊(duì)伍整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提速增效，全方位打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。
      （一）健全選人用人機(jī)制。該支行打破常規(guī)，采取內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合、上掛學(xué)習(xí)與下派鍛煉相結(jié)合的方式，拓寬干部培養(yǎng)的新思路，成功地選拔使用了一批服務(wù)優(yōu)良、作風(fēng)過硬、業(yè)績突出的干部,營造了既引人、引資又引智的“三贏”可喜局面。
      （二）強(qiáng)化員工培訓(xùn)機(jī)制。一是要求員工積極參加中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證考試。二是采取自學(xué)、技能比賽、集中脫產(chǎn)培訓(xùn)和派員考察學(xué)習(xí)等培訓(xùn)方式，促進(jìn)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)由“單一業(yè)務(wù)型”向“綜合知識(shí)型”轉(zhuǎn)變，提高廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好服務(wù)氛圍。三是以柜員等級(jí)制管理為突破口開展培訓(xùn)，精心組織柜員認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，促使柜員提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。四是積極開展生動(dòng)活潑的演講比賽、征文比賽、趣味活動(dòng)，引導(dǎo)員工自覺將個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)有機(jī)融入當(dāng)前農(nóng)商行改革發(fā)展之中，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
      （三 ）建立激勵(lì)約束機(jī)制。一是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選表彰活動(dòng)，對文明規(guī)范服務(wù)成績突出的個(gè)人，給予發(fā)獎(jiǎng)狀、發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。二是設(shè)立員工委屈獎(jiǎng)，對因客戶過錯(cuò)而受到責(zé)難、侮辱甚至傷害，但仍遵守優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的員工，區(qū)分情況給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。三是對因服務(wù)問題引起客戶投訴經(jīng)查實(shí)，或因服務(wù)規(guī)范不到位在檢查中受到處罰的，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格并給予經(jīng)濟(jì)處罰。
      （四）完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。一是全面監(jiān)督。采取現(xiàn)場檢查與調(diào)閱錄像相結(jié)合的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷和不足，并抓好問題整改，確保柜面服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為。二是明察暗訪。通過設(shè)立意見箱、意見簿、發(fā)放客戶滿意度調(diào)查問卷、召開客戶座談會(huì)、聘請服務(wù)監(jiān)督員的方式，收集客戶對該社服務(wù)工作的需求、存在問題及改進(jìn)意見或建議。三是強(qiáng)化整改。按照“群眾滿意不滿意、贊不贊成、高不高興”的標(biāo)準(zhǔn)，對群眾反映突出的服務(wù)問題，逐一落實(shí)責(zé)任整改，客觀掌握網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。如：客戶反映朝九晚五營業(yè)模式下出現(xiàn)的部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)“開門晚、關(guān)門早”問題，該支行積極協(xié)調(diào)各方力量，統(tǒng)籌調(diào)整對外營業(yè)時(shí)間，有效解決了“開門晚、關(guān)門早”現(xiàn)象。
       雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。文明規(guī)范服務(wù)是一項(xiàng)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)的系統(tǒng)工程。該支行開展創(chuàng)建活動(dòng)以來的所有艱辛和努力，化作了臨柜人員張張如花的笑顏，化作了廣大員工辛勤的汗水，化作了客戶臉上滿意的笑容，成為和諧社會(huì)建設(shè)中一道亮麗的風(fēng)景線。