本報(bào)訊 山東省高密市農(nóng)商行姚哥莊支行首先是實(shí)行業(yè)務(wù)流程管理，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。該支行以《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》、《山東省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)宣傳培訓(xùn)、實(shí)踐應(yīng)用、考核引導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，推動(dòng)規(guī)范化服務(wù)貫徹落實(shí)到位。一是規(guī)范服務(wù)理念。經(jīng)營(yíng)管理遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”理念、服務(wù)管理推崇“一切為了客戶，為了客戶一切”理念，內(nèi)控管理堅(jiān)持“規(guī)范操作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)”理念。二是規(guī)范員工行為。對(duì)員工職業(yè)道德、工作紀(jì)律、工作要求、個(gè)人儀容儀表儀態(tài)及基本商務(wù)禮儀等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求。三是規(guī)范柜面服務(wù)。對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)紀(jì)律等七個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求。四是規(guī)范服務(wù)技巧。對(duì)客戶接待技巧、客戶維護(hù)技巧、分類服務(wù)技巧、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧以及特例處理技巧進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范引導(dǎo)。與此同時(shí)，該支行堅(jiān)持每日晨會(huì)自查、每周調(diào)閱錄像、每旬服務(wù)暗訪、每月突擊檢查、每季服務(wù)考核，使規(guī)范化服務(wù)各項(xiàng)舉措落到實(shí)處。規(guī)范化服務(wù)的推行，顯現(xiàn)了強(qiáng)大的綜合效應(yīng)，客戶在該支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受同等同質(zhì)的服務(wù)，有力提升了該支行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
       再是實(shí)行客戶分級(jí)維護(hù)，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)。為了滿足不同目標(biāo)客戶的金融服務(wù)需求，該支行對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)維護(hù)，推進(jìn)了服務(wù)精細(xì)化管理。一是該支行行長(zhǎng)親自擔(dān)任首席客戶經(jīng)理，對(duì)行內(nèi)排名第一大類的存、貸款優(yōu)質(zhì)黃金客戶實(shí)行“總對(duì)總”、“一對(duì)一”的服務(wù)。二是班子其他成員擔(dān)任高級(jí)客戶經(jīng)理，包戶維護(hù)排名前二大類到前十大類的存貸款客戶。三是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門負(fù)責(zé)人和信貸員擔(dān)任客戶經(jīng)理，對(duì)服務(wù)半徑內(nèi)的目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷和公關(guān)維護(hù)。四是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員做好客戶的基礎(chǔ)性服務(wù)工作。該支行客戶營(yíng)銷和日常維護(hù)工作均通過日志記載，由專人梳理，確保無(wú)縫對(duì)接。四個(gè)服務(wù)層級(jí)的承接、聯(lián)手和零距離服務(wù)，提高了客戶對(duì)該支行服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立了良好的企業(yè)公民形象。
       實(shí)行金融服務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)多元化服務(wù)。該支行根據(jù)不同客戶的行業(yè)背景、財(cái)務(wù)狀況和信用品質(zhì)，量身打造特色化、個(gè)性化十足的服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供便捷、高效的金融服務(wù)，滿足客戶的多元化需求，真正成為客戶的金融顧問。一是創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。填補(bǔ)了下崗職工和婦女創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域的貸款盲區(qū)，受到各級(jí)地方黨委政府的肯定和表彰。二是創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。三是創(chuàng)新服務(wù)方式。建立了貸審會(huì)每周兩會(huì)制度、優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶貸款“會(huì)簽”制度、信貸業(yè)務(wù)審批“零積壓”制度，進(jìn)一步增強(qiáng)了對(duì)中小企業(yè)的吸引力。四是創(chuàng)新科技應(yīng)用。電子化建設(shè)服務(wù)的大提速、大發(fā)展，從無(wú)到有，從落后直追先進(jìn)，在該支行得到最好的注解。