昌邑天水工商全面推行“一紙四化”工作法

   本報(bào)訊（李炳杰） 為了提高行政效能，山東省昌邑市工商局天水工商所在轄區(qū)內(nèi)全面推行了“一紙四化”工作法，“一紙四化”工作法將個(gè)體工商戶登記、變更、注銷、驗(yàn)照以及企業(yè)年檢等基層工商所日常業(yè)務(wù)的流程和內(nèi)容集中于一張紙上，使來辦事的業(yè)戶一目了然，提高了工作效率,贏得了群眾好評(píng)。

    山東省高密市農(nóng)信聯(lián)社城東分社：服務(wù)導(dǎo)入顯成效 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)展新貌

本報(bào)訊（王海凌）裝飾一新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、清晰統(tǒng)一的門楣標(biāo)示、寬敞明亮的服務(wù)大廳、一應(yīng)俱全的輔助設(shè)備、熱情服務(wù)的臨柜人員，這就是走進(jìn)山東省高密市農(nóng)信聯(lián)社城東分社給人的印象。自全省農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作啟動(dòng)以來，該分社導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真準(zhǔn)備、積極配合，硬軟件水平有了明顯提升，展現(xiàn)出了全新的面貌。

上下聯(lián)動(dòng)，全員參與。根據(jù)上級(jí)聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作要求，該分社把提升服務(wù)質(zhì)量作為爭創(chuàng)一流金融機(jī)構(gòu)的重要工作來抓。一是成立規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入領(lǐng)導(dǎo)小組，明確導(dǎo)入工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、職責(zé)分工、考核標(biāo)準(zhǔn)；二是召開動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高廣大員工對(duì)導(dǎo)入工作的重視程度，努力營造上下聯(lián)動(dòng)、全員參與的良好氛圍。

統(tǒng)籌規(guī)劃，提升硬件。針對(duì)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件水平參差不齊的現(xiàn)狀，該分社根據(jù)聯(lián)社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化要求，有計(jì)劃、有步驟、分批次對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修改造，統(tǒng)一門楣表識(shí)，修繕墻體地面，增設(shè)自助設(shè)備、配備叫號(hào)機(jī)等輔助設(shè)施。

培訓(xùn)導(dǎo)入，提升軟件。導(dǎo)入期間，內(nèi)訓(xùn)師晚上集中授課、服務(wù)演練，白天在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場導(dǎo)入，對(duì)員工進(jìn)行面對(duì)面、手把手的綜合培訓(xùn)；導(dǎo)入員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)范、勤于練習(xí)禮儀，學(xué)中干，干中學(xué)，不斷總結(jié)完善每一個(gè)服務(wù)過程。通過培訓(xùn)導(dǎo)入，提高了員工規(guī)范化服務(wù)認(rèn)識(shí)水平和服務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

建立機(jī)制，完善體系。一是建立規(guī)范化服務(wù)長效機(jī)制，制定并印發(fā)了《規(guī)范化服務(wù)考核辦法》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)違規(guī)處罰實(shí)施細(xì)則》，細(xì)化考核辦法，明確考核目標(biāo)，形成動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制。二是采取實(shí)地檢查和遠(yuǎn)程監(jiān)控相結(jié)合的方式，進(jìn)行常規(guī)化檢查和督導(dǎo)，并充分發(fā)揮視頻監(jiān)控功能，實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)開展情況；三是建立健全客戶投訴管理機(jī)制，暢通投訴交流渠道，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)處理制”、“投訴回訪制”，做到“發(fā)現(xiàn)問題不放過，問題不查清不放過，責(zé)任不落實(shí)不放過，問題不整改不放過”，確保服務(wù)質(zhì)量提升的各項(xiàng)措施落到實(shí)處。

高密城區(qū)信用社:強(qiáng)化服務(wù)樹形象 優(yōu)化環(huán)境創(chuàng)一流

本報(bào)訊 （王霄峰）山東省高密市城區(qū)信用社牢固樹立強(qiáng)化服務(wù)樹形象，開拓創(chuàng)新爭一流的思想，打基礎(chǔ)，抓管理，促規(guī)范，多次被評(píng)為 “最佳服務(wù)單位”。

改善環(huán)境，提升形象。為方便顧客，提升服務(wù)形象，增強(qiáng)競爭實(shí)力，該信用社對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行高規(guī)格的裝修改造，引進(jìn)排隊(duì)機(jī)、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、自助存取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等設(shè)備，配備了客戶驗(yàn)鈔機(jī)、熱水器、休息座椅、電視等便民設(shè)施，同時(shí)改變傳統(tǒng)柜臺(tái)模式，推行人性化服務(wù)窗口，并為其配備了1名大堂經(jīng)理。

落實(shí)制度，強(qiáng)化執(zhí)行。該社雷打不動(dòng)地堅(jiān)持晨會(huì)制度，晨會(huì)每天10分鐘，重點(diǎn)就服務(wù)規(guī)范理念、員工行為規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)技巧等方面進(jìn)行分析，查找工作中存在的問題和不足，提出解決問題的方法和路子；同時(shí)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)在上級(jí)和聯(lián)社組織的各種檢查和暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，落實(shí)責(zé)任，并做到限期整改，提高了制度執(zhí)行力。

用心服務(wù)，贏得客戶。為提高柜臺(tái)服務(wù)水平，制訂《文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，公開監(jiān)督電話，從人大代表、政協(xié)委員和教師中聘請(qǐng)了8名社會(huì)監(jiān)督員，強(qiáng)化對(duì)規(guī)范化服務(wù)的監(jiān)督、檢查和獎(jiǎng)懲。有一家在信用社開戶的企業(yè)，到該社營業(yè)廳辦理承兌匯票委托收款業(yè)務(wù)，由于票據(jù)背書等幾處錯(cuò)誤，承兌銀行予以退票，拒絕付款，客戶很著急，因?yàn)榘凑�常情況，這位客戶需到開據(jù)票據(jù)的承兌行當(dāng)面提示付款，而承兌行遠(yuǎn)在江蘇，來回路途遙遠(yuǎn)，往返時(shí)間較長，一旦超出提示付款期限，對(duì)企業(yè)將造成巨額損失。了解實(shí)情后，該社負(fù)責(zé)人一邊安慰客戶，一邊安排工作人員及時(shí)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，第二天就為客戶辦妥了匯票承兌。

高密農(nóng)信聯(lián)社強(qiáng)化會(huì)計(jì)監(jiān)督中心職能

本報(bào)訊（陳希泉）為進(jìn)一步強(qiáng)化會(huì)計(jì)監(jiān)督中心職能，山東省高密農(nóng)信聯(lián)社實(shí)行“3+1”管理模式，即強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，制定管理辦法，加大檢查輔導(dǎo)力度，落實(shí)溝通協(xié)調(diào)與評(píng)價(jià)，從自身實(shí)際出發(fā)，建立了上傳下達(dá)、管理得當(dāng)、監(jiān)督有效、規(guī)范統(tǒng)一的會(huì)計(jì)監(jiān)督體制，有效防控風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化人員隊(duì)伍建設(shè)，精英團(tuán)隊(duì)保質(zhì)量。為提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，敏銳發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，會(huì)計(jì)監(jiān)督中心人員以強(qiáng)化監(jiān)督責(zé)任為中心，以加強(qiáng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)為重點(diǎn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度，定期召開學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，不斷擴(kuò)展知識(shí)面，對(duì)新制度新辦法新業(yè)務(wù)及時(shí)溝通交流，提高了綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識(shí)，為做好監(jiān)督輔導(dǎo)打下基礎(chǔ)。

強(qiáng)化制度建設(shè)，陽光監(jiān)督中講規(guī)章。一是會(huì)計(jì)監(jiān)督中心修訂完善了《高密聯(lián)社會(huì)計(jì)事后監(jiān)督獎(jiǎng)懲暫行辦法》，加大了處罰及獎(jiǎng)勵(lì)力度，規(guī)范了事后監(jiān)督問題類別界定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)陽光監(jiān)督，差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，將網(wǎng)點(diǎn)會(huì)出質(zhì)量與會(huì)計(jì)主管的履職水平結(jié)合。二是會(huì)計(jì)監(jiān)督中心按季制定《會(huì)計(jì)監(jiān)督中心檢查輔導(dǎo)方案》，全面檢查，突出重點(diǎn)，查找內(nèi)控管理薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。

強(qiáng)化檢查輔導(dǎo)力度、深度及廣度，細(xì)節(jié)中控風(fēng)險(xiǎn)。為保證監(jiān)督工作中出實(shí)效，會(huì)計(jì)監(jiān)督中心突出檢查重點(diǎn)，創(chuàng)新檢查方式。一是緊扣各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)環(huán)節(jié)內(nèi)控制度執(zhí)行、帳務(wù)核對(duì)制度落實(shí)、印押證管理、存貸款業(yè)務(wù)、庫房及現(xiàn)金管理等重點(diǎn)領(lǐng)域，查看操作規(guī)范度，查看各項(xiàng)內(nèi)控制度是否執(zhí)行到位。二是檢查形式靈活，通過網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控錄像檢查日常操作風(fēng)險(xiǎn)盲點(diǎn)，查看柜員業(yè)務(wù)辦理情況，復(fù)核、授權(quán)、“實(shí)名制”制度執(zhí)行情況，確保工作不留死角，從根本上提高柜員的合規(guī)操作意識(shí)。

落實(shí)考核機(jī)制及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，跟蹤見實(shí)效。一是根據(jù)事后監(jiān)督考核辦法，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)出質(zhì)量按季匯總考核，及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，發(fā)揮正面激勵(lì)作用。二是對(duì)會(huì)計(jì)檢查輔導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋通報(bào)，分析風(fēng)險(xiǎn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，與各網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，力保業(yè)務(wù)合規(guī)辦理，杜絕風(fēng)險(xiǎn)。